Limitaciones de las Apps de Mensajería en las Aseguradoras: Expectativas vs. Realidad
Un reciente estudio revela que las aplicaciones de mensajería instantánea implementadas por las aseguradoras no están cumpliendo con las expectativas de los clientes más jóvenes y digitalizados, especialmente aquellos que tienen entre 18 y 42 años. Este grupo de consumidores exige una experiencia más ágil, directa y sin complicaciones al interactuar con sus aseguradoras. Además, muestran una clara preferencia por soluciones impulsadas por inteligencia artificial, como los chatbots, que puedan ofrecerles respuestas rápidas y personalizadas.
Pese a los esfuerzos de muchas aseguradoras para mejorar sus canales de comunicación, las aplicaciones de mensajería que han desarrollado no logran satisfacer todas estas necesidades. Son varias las razones que explican esta desconexión entre lo que los clientes buscan y lo que realmente reciben. Entre los factores más comunes se destacan la falta de personalización, la lentitud en las respuestas y una navegación poco intuitiva, lo que genera frustración en los usuarios que esperan una atención inmediata.
Aunque algunas aseguradoras han comenzado a integrar tecnología de chatbot en sus sistemas, estos no siempre están suficientemente optimizados. Los chatbots pueden tener dificultades para entender solicitudes complejas o brindar respuestas satisfactorias, lo que obliga a los clientes a pasar por varios pasos antes de llegar a una solución, algo contrario a su deseo de una interacción simple y fluida.
Otros problemas recurrentes en estas aplicaciones son la falta de integración con otros canales de comunicación, como el correo electrónico del usuario o las llamadas telefónicas, lo que impide una experiencia omnicanal. También se menciona la escasa capacidad para adaptarse a las particularidades de cada cliente, como su historial de seguros o preferencias de contacto. Además, se percibe que estas aplicaciones, en lugar de facilitar, complican aún más el proceso de resolver dudas o gestionar trámites, como presentar una reclamación o actualizar datos personales.
En resumen, mientras los consumidores más digitales esperan una interacción más eficiente y directa, las aplicaciones actuales de mensajería de las aseguradoras parecen quedarse cortas. Para lograr satisfacer a este público exigente, las aseguradoras deberán invertir en tecnologías más robustas y flexibles, optimizar la experiencia del usuario, y asegurarse de que las interacciones a través de estos canales sean lo más fluidas y efectivas posibles.
30/09/2024®Fuente: GestyFor
